El secreto de la recuperación esta en la gestión de clientes
En un entorno retador, donde nuestros clientes y sus hábitos han cambiado exponencialmente, tenemos que revisar nuestra base de clientes con mirada de “águila” que a pesar de la tormenta mira el firmamento y ve “oportunidades”.
La única forma de ver oportunidades, es escuchar e interactuar de forma distinta, con “oidos” grandes sobre lo retos que a su vez tienen nuestros clientes y consumidores y adaptarnos de forma ágil.
Una de las herramientas clave, que encontramos para ayudar a las empresas para incrementar sus crecimientos en este entorno es revisar cómo están gestionando sus clientes y encontrar oportunidades.
Proceso de Prospección. Muchas empresas buscan nuevos clientes sin herramientas, sin guía de priorización para la captación selectiva de nuevos clientes. Allí si aprendemos del perfil de los “buenos clientes” y de los que evolucionaron positivamente, podemos tener perfiles claros para priorizar los esfuerzos de captación e incluso desarrollo una analíticas de Lead Scoring (prospectos con más probabilidad de convertirse en clientes y desarrollarse)
Diseñar nuestro embudo de prospección por etapas, de modo de optimizar con contenidos la conversión de clientes. En una primera etapa los clientes no nos conocen; en otro momento generamos sus interés, hasta que lo llevamos a una interacción comercial. Cada paso debe esta bien planificado o seguir una secuencia.
Este proceso de prospección como lo podemos optimizar?, cómo podemos aprender de las interacciones, respuestas e intereses de los clientes con herramientas digitales, hasta encontrar el momento de hacer una llamada o visita comercial?
El proceso de venta. Cómo generamos confianza, como mejoramos la experiencia de compra, como hacemos más simple y conveniente el proceso, como presentamos los productos con catálogos personalizados, adaptados al clientes, de forma que no quede duda de la selección de productos y sus características.
Cómo aprovechamos esos minutos de oro de interacción con el cliente, para mostrarle que le conocemos, que sabemos de sus intereses, para presentarles productos recomendados o secuenciales en el tiempo u oferta bump, para incrementar el ticket medio
De nuestra base de clientes. Cómo estamos captando de datos de clientes, hemos seleccionado los campos clave y relevantes, gatilladores de acciones personalizadas, evitando solicitar muchísimos campos que reducen los índices de registros de clientes, Cómo aseguramos la calidad y enriquecimiento de datos de clientes
Cómo segmentamos a nuestros clientes para responder a los objetivos y retos de la empresa. Por rentabilidad, por valor actual y potencial, por nivel de vinculación, por preferencias a grupos de productos por ciclos de vida, etc.
Cómo establecemos un plan para maximizar la rentabilidad del valor de cada clientes. Soportado en segmentos, con indicadores y ofertas planificadas en cada fase de relacionamiento, tendremos que tener pensados el journey o esquema de comunicación con el cliente
Cómo nos ayudamos de la analítica del clientes para que en sinergia con herramientas de automatización de marketing podamos entregar ofertas personalizadas por el canal que mejor prefiera el cliente?
Cómo medimos la acciones, los resultados de las comunicación y cómo mostramos el valor creado a la Alta Dirección con indicadores o KPIs sencillo pero potentes financieramente como el ROI de una acción.
Cómo creamos experiencias WOW, usando la segmentación, la analítica de los clientes y esta planificación de nuestro Marketing Relacional, ahora más interactivo y la revisión de los pasillos claves de relacionamiento con los clientes.
Otro tema alternativo en algunas industrias es plantearse una comunidad o Programa de Lealtad, donde se premie al cliente no solo por compra (beneficio financiero transaccional) si no también por interactuar con la marca, por hacernos saber más de sus intereses en un entorno de comunicación más interactivo y divertido (“gamificación”).
En tiempos retadores es cuando mas debemos auditar cómo estamos gestionando a nuestros clientes, y con esos ojos de “águila”, con una actitud positiva, tener la sensibilidad para encontrar oportunidades para anotar un punto mas en el crecimiento de nuestro negocio.
En Customer Target Consulting en estos últimos meses hemos tenido un trabajo intenso ayudando a diversas empresas como Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Neck&Neck, Aristocrazy, entre otros, a encontrar crecimientos con foco en sus clientes y el análisis de sus datos
